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【第10回:営業が苦手な人向けコラム】

■第10回:営業が苦手な人向けコラム
 
創業者シェアオフィス福岡では、創業されたばかりの経営者様、
もしくはこれから創業を考えている方に向けて、
定期的にお役立ち情報を発信していきます。是非ご活用下さいませ!
 
前回に引き続き、営業が苦手な人向けのコラムを公開していきます。
 
営業ノウハウを公開してくれる方は、
営業研修専門会社の株式会社セールスアカデミー
代表取締役の宮脇 伸二氏です。
 
営業力を上げる~営業マンの説明が商品品質を決める
 
実はこの悩み、営業マン次第で解決することができます。
というのは、営業マンは自社の商品を売るのが仕事であり、
商品の品質については製造部門が責任を持ちます。


しかし、商品そのものというより顧客満足度という観点で言えば、
営業マンが行う説明は品質に大きく影響を与えているからです。

では、なぜ営業マンの説明が品質に影響を与えるのでしょうか?


それは、お客様は営業マンの説明を受け、商品を使う前から機能や
価値を想像し、購入を決定するからです。

仮に期待していたものより価値が低かったらどうなりますか?
当然お客様は不満を持ちます。

逆に期待以上だったらどうなりますか?
満足度が高まりリピートや紹介に繋がります。


過小表現をしていては売れませんが、過大な表現もいけません。
そのバランスをいかに取るかが営業マンの腕の見せどころです。 

それでは、ここで「営業職の説明が商品の品質に影響を与える」
例を挙げてみたいと思います。

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CASE1【不正確な説明で品質が悪いと判断される】

例えば、商品が持つ機能がA、B、C、Dの4つだとします。

それを何としてでも売りたいという思いが強くA、B、C、Dに加え
Eの5つの機能があると説明したとしましょう。

その説明を信じて購入したお客様は実際には4つの機能しかない
ことが分かり不満を持つことになります。
 
あるいは、その商品の購入を検討するにあたりEという機能が
大事であるにもかかわらず、Eという機能が自社商品にはない
ことを説明しない場合も同様のトラブルを招きます。
 
つまり、もともとA~Dの4つの機能を持つ商品であったのに、
正確な説明を怠ったために品質が悪いと判断されてしまうのです。
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CASE2【納期遅れが原因で顧客満足度が下がる】
受注してから製造するような商品で納期がある場合です。
 
納期について製造部門から「早ければ来月の20日に納品できるが、
何かトラブルがあった場合は30日ぐらいまで時間がかかってしまう」
ということを聞いていたとします。
 
営業マンの心情として他社との競争に勝つためにも早い納期を
回答したいと考え、お客様には「来月20日までに納品できると思います」
と伝えたとします。

結果的に30日になってしまったとしましょう。
そうすると普通お客様は怒りますよね、納期遅れということで。
 
お客様は必ずしも20日に商品が欲しかったというわけではなく
納期遅れに対して怒るというケースの方が多いと思います。

商品自体は要望通りに製造できたとしても、納期遅れが原因で
顧客満足度が一気に下がってしまうのです。
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このように、営業マンの説明は商品を販売する上で、
重要な役割を担っているのです。